Une organisation du travail sans faille, ni panne

Patron de DTS Pulsat, Didier Tréhorel a axé la gestion de son entreprise sur l’autonomie de ses salariés.

Comme chaque matin, Didier Tréhorel, le gérant de DTS Pulsat, réunit son équipe de quatre techniciens pour le briefing quotidien de 15 à 20 minutes. Ensemble, ils font le point sur les problèmes rencontrés la veille et tentent de les résoudre dans les meilleurs délais.

Au plus tard dans le courant de la semaine, des réponses sont apportées aux clients. “Il faut solutionner le problème rapidement, plus vite il est résolu, plus le client est satisfait” explique le chef d’entreprise.

Tous sur planning individuel

À l’issue du point matinal auquel ne déroge jamais Didier Tréhorel, chaque technicien prend connaissance de sa feuille de route du jour et part en clientèle. L’antenniste et l’électricien se déplacent à la journée. En revanche, le spécialiste vidéo-son et celui de l’électroménager assurent en alternance des demies-journées en dépannage chez le client et en réparation à l’atelier. Les salariés travaillent tous à plein temps sur la base 39 heures hebdomadaires.

Chez DTS, chaque technicien est entièrement responsable de son véhicule professionnel.

Polyvalence, gestion de ressources humaines… Chez DTS Pulsat, pas de poste de secrétariat-accueil téléphonique, tout le personnel y participe. “Le décroché téléphonique se fait par toutes les personnes présentes dans l’entreprise” explique le jeune patron. Tous les appels réceptionnés sont ventilés sur les plannings individuels de chaque corps de métier. “Celui d’entre-nous qui reçoit l’appel crée, en direct, un bon d’intervention technicien, avec les coordonnées du client, le genre d’appareil défectueux et ses symptômes” précise Didier Tréhorel. Toutes les interventions de la journée sont ainsi décrites sur la feuille de route.

32 degrés pour une journée de 8 heures

À chaque intervention de dépannage du technicien est associé un nombre de degrés : 1 degré vaut 15 minutes, 2 degrés 30 minutes, 4 degrés 1 heure… Le nombre de degrés va donc quantifier le temps estimé d’intervention et permettre de générer le coût de la prestation (devis et facture). Une journée correspond à 32 degrés. À la fin de son intervention, le technicien établit la facture en direct chez le client et encaisse sur place. Chaque soir, il restitue les doubles de factures accompagnés du règlement. Les impayés sont quasi inexistants chez DTS. Des étapes de gestion clients qui ne sont pas centralisées, mais là encore assurés par les salariés eux-mêmes. Ce sont également les techniciens qui saisissent, chaque fin de semaine, les factures et règlements dans le logiciel de gestion de l’entreprise.

Une autonomie de fonctionnement chère à Didier Tréhorel : “J’ai axé la gestion de l’entreprise sur l’autonomie, c’est la clé de la réussite”. Très pointu et rigoureux dans la gestion globale de DTS Pulsat, Didier Tréhorel n’en est pas moins technicien, étant “au pied du mur” 4 jours sur 5. Tous les jours, sauf le vendredi, il est sur les chantiers de plomberie ou vient en appui à ses propres salariés. Un patron qui sait de quoi il parle…

Didier Tréhorel vient régulièrement en appui à ses salariés. Ici, dans l’atelier du magasin.

Motiver le salarié pour fidéliser le client

Depuis sa création en 1993 par Didier Tréhorel et un autre associé, l’entreprise dénommée initialement Dépannage Télévision Services, a poursuivi son développement par rachat d’une entreprise d’électricité et antennes en 1998 puis par la création du point de vente Pulsat en 1999. La philosophie d’entreprise de Mr Tréhorel a toujours eu pour socle l’autonomie, la polyvalence et la motivation salariale. Sur six salarié, trois sont polyvalents sur tous les corps de métiers, ce qui dépanne bien en cas d’urgence ! La rémunération est composée d’un salaire fixe auquel s’ajoute une prime fonction du chiffre d’affaires de vente d’appareils “Le technicien est commissionné pour vendre un équipement Pulsat remplaçant un précédent appareil non réparable”. Pour Didier Tréhorel, il s’agit clairement de motiver le salarié pour fidéliser le client.

Tous les salariés de l’entreprise ont souscrit au Plan Épargne Entreprise proposé par le chef d’entreprise.

Cette préoccupation de management participatif est renforcée par les nouveaux outils mis à disposition des chefs d’entreprise, comme le Plan Epargne Entreprise (PEE). Expliquer l’intérêt du PEE aux salariés, d’une moyenne d’âge de 30 ans, a exigé beaucoup de temps et de pédagogie de la part de Didier Tréhorel. Mis en place depuis deux ans maintenant, tous les salariés y ont souscrit et l’entreprise a fait le choix d’un abondement maximum à hauteur de 300 %. Epargne pour les salariés, outil d’optimisation fiscale et sociale pour le chef d’entreprise… tous y gagnent.

Les clients et futurs clients vont continuer de découvrir de nouvelles prestations puisque Didier Tréhorel élargit sa gamme de métiers à celui de la domotique (caméra sur IP, gestion des maisons par Internet …). Déjà lui-même formé, il instruit maintenant un jeune salarié recruté à l’issue de stages successifs… Une manière de réussir le professionnalisme de son équipe. Chez DTS Pulsat, rien n’est laissé au hasard et ça se voit !