Garantir la véracité des propos tenus, la fiabilité de leur source et, donc, la collecte des avis laissés par les internautes sur les sites e-commerce, tel est l'objectif de l'Agence française de normalisation (Afnor) qui annonce la mise en place d'une nouvelle norme d'ici fin 2012. Une norme visant à fiabiliser les commentaires laissés par les usagers et internautes, après leurs séjours dans un établissement hôtelier, un camping, etc.

C'est en 2009 que le commerce de faux avis de consommateurs éclate au grand jour. On découvre alors que les avis de consommateurs postés sur tel ou tel site de voyage et qui jugent de la qualité d'un hôtel, d'un hébergement ou autres, sont truqués par des agences d'e-réputation pour donner une meilleure image dudit établissement. Quand on sait que 70% des internautes font confiance aux avis des autres consommateurs (étude Nielsen réalisée en 2009) avant d'acheter, on comprend mieux la tentation...

Fin 2012, une norme et de nouvelles garanties
La nouvelle norme dévoilée par l'Afnor doit donc faire cesser ces pratiques. Dans les faits, elle permettra de recouper les messages laissés par un même auteur afin d'en estimer la pertinence et d'éviter toute censure de messages négatifs. Elaborée en coordination avec des sites marchands, le nouveau système sera soumis à enquête publique dans le courant de l'année, présenté aux internautes qui pourront donner leurs avis et enfin publiée fin 2012.

Cette norme, les sites seront libres de l'appliquer ou pas. Ne pas l'adopter comporte néanmoins un risque : perdre en crédibilité.

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