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09/02/2012

IRM. La nouvelle image du SAV



Le service après-vente a longtemps eu une mauvaise image. IRM bouscule les codes et a créé un site internet dédié, afin de suivre au mieux le suivi des clients.




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Stéphane Verrier, responsable du SAV chez IRM

Stéphane Verrier, le responsable du SAV chez IRM,  est parti de deux constats : 1/ tous les campings sont aujourd'hui connectés à internet et 2/ les clients, après avoir demandé une intervention ou des pièces détachées sur un mobil-home, appellent pour savoir à quel stade en est le service après-vente.  Afin  de réduire le temps passé au téléphone, mieux planifier les prises en charge et optimiser la communication aux clients, il a réfléchi à l'instauration d'un suivi. De là est né le site du SAV d'IRM, en novembre dernier.

La réflexion était d'autant plus primordiale qu'un mobil-home a une durée de vie d'une dizaine d'années aujourd'hui, contre sept ans environ il y a peu. « Cela participe au développement du SAV et à son image, en nette progression », se réjouit Stéphane Verrier. "Auparavant, ce service était en effet mal vu, c'était une mauvaise publicité au niveau de l'image commerciale. Même dans les campings, les gestionnaires ne voulaient pas que leurs clients nous voient intervenir."


Un SAV plus efficace

Aujourd'hui, renversement de vapeur, le service qu'on cachait devient un atout et un support technique. Grâce au numéro de châssis, le SAV d'IRM accède à l'historique du mobil-home, une donnée d'autant plus appréciable quand le produit est d'occasion. Le client, une fois enregistré, n'a plus qu'à rentrer ses codes et ses demandes. Une fois la commande passée, il est informé du délai et de l'identité du technicien (ils sont 19, dispatchés sur tout le territoire) qui interviendra. « Cela a permis d'assouplir les relations entre techniciens et gestionnaires » affirme Stéphane Verrier qui, dans ce souci de clarté maximale et de limiter les appels au SAV, souhaite créer une foire aux questions. « Les clients utilisent beaucoup notre site pour en poser », justifie-t-il.

Aujourd'hui, 5 % des clients se servent du site, qu'il s'agisse des pièces détachées – la grande majorité des interventions – ou des garanties. Stéphane Verrier compte sur la pédagogie de terrain pour inciter les gestionnaires à utiliser ce nouvel outil, espérant atteindre les 20 % d'ici la fin de l'année. « L'arrivée d'option supplémentaires sur les mobil-homes IRM, comme les jalousies, par exemple, génèrent des demandes nouvelles. On a des atouts pour vraiment sortir du bois », conclue-t-il.




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